陽光燦爛的午後，松福搬家負責人方明生的辦公室仍舊熱熱鬧鬧，穿梭著秘書接聽電話的應答，與估價經理受理案子的積極。
留著鬍鬚，皮膚黝黑的方明生今年53歲，看起來精神奕奕的他迎上前來歡迎顧客的來訪，方明生的辦公桌上，電腦螢幕的桌面是他騎著哈雷機車參加車隊的相片，從事搬家貨運超過二十年的經歷，也擁有這樣獨特的興趣。
方明生笑說，會從事搬家貨運的行業，是父親的影響，方明生的父親出身於廈門街搬工，他從小就看著父親跑車，到了該工作的時候，就選擇搬家業，以身強體壯的基礎，這一待就是二十多年。方明生謙虛的說，自己書讀的不好，選擇勞動行業，貨運搬家業是從自己這代做起。「開始創業只有我們夫妻，1983年成立以來，從兩個人開始做，現在已有四十人。人少的時候，大部分事情都要自己來，四十人的時候，我就是支援而已，欠車欠司機的時候，我也去幫忙開，有時候比較大場，要去監控現場，像是聯強企業的整棟搬遷，就要去協助現場的搬遷程序了。」

企業搬遷，首重規劃

聯強企業當時把所有在外的辦公室集中回民生東路復興北路企業大樓，就是由松福承包搬家工程。「大企業注重搬遷品質甚於價格。大公司，雖然會比價，但未必因為開價低，就讓業者承包。」方明生說，國際貨運注重細工，物品的細節定位也是專業服務上的表現，每張辦公椅搭配的辦公桌都有所規定。而瑞士銀行的專案搬遷，便是由松福負責所有進口的業務，包含七個四十呎貨運櫃的傢俱，都是透夜搬遷至國泰金控大樓。
「高品質的辦公環境要求的很嚴謹，搬遷前，企業端會給搬家業者配置圖，搬遷完成後，企業根據配置圖驗收簽核。根據配置圖去判斷執行人數與搬遷順序所需要的人力物力，就是考驗搬家公司的專業能力。」擔任總經理、掌管公司內勤管理的妻子謝綉玉在旁補充。估價經理以平面分配圖作為搬遷安排的基礎，判斷安排，因每家公司環境不同，若是同一單位多部門同時搬遷，就需透過簡報溝通順序，包含部門的位置定位。
「一個辦公室兩三百坪，從舊辦公室到新辦公室的位置，涵蓋主管的個人辦公室，必須先規劃，才能判斷遷移與安置順序，由企業說明內部搬遷單位，搬家公司到現場勘場，協調各單位搬遷時間，我們也有遇過當日要搬，但是到了辦公室每個員工都還在現場上班的狀況。」方明生說。

服務於松福搬家四年多，擔任搬家部經理職務的鍾木郎表示，老闆在與客人互動這方面是很要求很嚴格的。以聯強的案子來講，妥善規劃整個流程後，會先與員工作充分討論，分配作業，到了現場，運用同仁之間長期培養的工作默契，便能各自把範圍內的工作做好；而總經理則運籌內勤，如果師傅到了現場，遇到車輛不夠、或是人手不足等困難，就會調度、協調、判斷。松福的出勤率很高，不僅是搬家部份，貨運有時候一天七八十個趟次，因此每天接觸，日積月累，一個內勤人員的養成至少需要一年。
「有時候移動非搬家物品，其實不是搬家公司的責任，但是消費者會希望搬家師傅能夠額外提供移位服務，基本上，像是這樣的需要，工作人員都會盡量達成，因為，畢竟，服務到最後，《顧客意見調查表》是顧客最重要的回饋，我希望這張回函表上回應我的專業表現狀況，如果遇到非搬家指定物品不提供幫忙，那對不起，今天所做都是白工了啦。所以說無形之中，我們同仁都會盡量做。」鍾木郎直接點出崔媽媽優良搬家評鑑制度所建立的《顧客意見調查表》機制，在消費者搬家過程中所造成的服務品質影響的關鍵。
選擇工作同仁，方明生說，他還是先看品行。管理一家搬家公司最重要的就是人，其實老闆不需太多管內部，「我只管兩三個人。」分階授權是方明生的管理方式，「我不用管那麼多，由地方自治，我問＂你們那組怎麼這樣？＂，他就回去問，回去搞定。」

1996年受馬拉威使館委託跨國搬遷服務，從派員估價、簽約、包裝、貨櫃內定位，20呎CY貨櫃出發到基隆貨櫃場，提供一條龍的服務，出動了十二位工作人員，方明生表示，「國外的使節最在意工作過程的服務態度。」馬拉威畢竟是代表一個國家，所以非常在意物品的包裝，無論物品的新舊，打包一定要看起來非常用心謹慎，這個案子結束後，該單位非常滿意，還相贈兩瓶酒，以傳達感謝。

國際搬遷，指定服務

國際搬遷以美國進出口來說，有些是返國定居，消費者付美金支付的很習慣，所以松福這裡開的行情價，顧客幾乎都不會有異議，以二十多年的經營基礎與許多報關行、航運公司的推薦口碑，松福贏得了許多上游企業的委託。
「消費者對於我們有能力，把他們交給我們大大小小的任務都能夠解除感到信賴，無論是國外的馬拉威與海外移民的一些家庭，像鴻霖也是會指定松福服務，一個櫃子進來二十呎，希望由松福協助搬家。」松福也搬過貝里斯大使，培養出固定的工作團隊，執行海外搬遷業務。
以位於長春路與中山北路口Louis Vuitton隔壁的夏姿服飾為例，夏姿旗鑑店整棟的門市進口傢俱，就是由松福操作，兩個四十呎的貨櫃，透過事先溝通與現場圖，夜間施工一晚就完成。方明生說，吊車、堆高機、工作人員，到了開工時間點，所有東西都要到位，而整個承包，時間都要跟公司配合，國外的物件從貨櫃場領出來，先安置車廠，而貨櫃拆搬時段，則要配合交通法規規定吊車進入時段限制，另外，有些公司內部裝潢或是白天也要上班營業的需求，作業就須在夜間。要做的好，一定要這個樣子，事先消費者要有物品的藍圖，將資料提供給搬家公司，搬家公司再承接上，後端才不會有狀況，每件個案都是量身訂做。

目前松福也已經使用數位管理個案，高檔的傢俱、鋼琴、車輛，客戶只要將產品照相，把長寬尺寸量出來，告知期望需求，放到網路上或是直接郵寄給松福，松福即可提供進一步的服務。「有了資料，就可以馬上有概念去思量整個作業流程，然後與師傅討論協調，數位的快速、省力與精準，就可解決消費者的疑慮。我們已經有實力做到這樣的層次，經營上也希望拿多一點工作單勝過價格。」謝綉玉說。

松福亦承接大專院校的搬家業務，與東吳大學合作學生搬家，「因為是經營貨運，大大小小的車有五十多輛，從最小的發財車，中車，到大卡車，到拖車，我都敢接，只怕沒有工作，接了，我們再來分組消化掉，我們就是用這樣的理念在經營。為什麼每個報關行習慣指定松福，因為他們覺得找一家就可以全部搞定，我們是有這個自信。」松福承包世界各地的搬遷業務， 一般進出口貨物領交、運送、直立式、三角演奏琴精搬、國際戶對戶搬家、包裝傢俱、行李運送、5. 35噸拖車、進出口CY貨櫃領交、整廠遷移 規劃搬運流程、貨櫃、倉儲出租涵蓋貨運，從美國、大陸（上海、東莞、杭州、蘇州）、日本，從個人工作遷移的單身搬家到家庭、企業搬遷，今年也有出現福州的消費者來台灣買古董家具，委託松福小三通送去大陸，為了更多元化經營與增加服務區塊，在國內搬家部份希望能夠有更大的佔有率。

經營哲學，人情修繕

論起以前經營搬家公司跟現在的差別，方明生露出一個苦笑說：「以前比較輕鬆，因為過去消費者搬家次數雖然不多，大多數搬家都是喜事，客人都是笑瞇瞇的，現在的消費者對於物件的包裝與比價有非常多的經驗，相對的要求也比較高，對於定位也是一個家庭就有分歧的看法，往往無法馬上確認，甚至有搬家師傅都已經返回公司兩小時後，竟還接到消費者希望協助挪動冰箱位置。」相較之下，過去的客人比較沒有這麼多挑剔的事情，以前的服務項目亦無這麼多樣化，東西到只要定位即可，事後則是顧客自家的事務，但是現在不同，師傅一定要不厭其煩詢問確認，如果沒有詢問，消費者說要移，還是需要協助搬移。
「消費者意識抬頭，我有什麼權利，你沒有給我做好，就會被如數家珍的數落，所以就要做好「人情修繕」。」方明生說，師傅提供搬家服務，消費者如果自己返回想更換定位，師傅即使已經回到公司，公司還是會請師傅去協助消費者，即使師傅離開前已經詢問過消費者，消費者也說沒問題，遇到這種情況，即使內心委屈，也還是會因為公司要求而到府協助，我們協助消費者將服務做到極致，下次他會再委託指定你服務、幫你介紹客人。「所謂的人情修繕，就是指搬家後維持這個人情。需要協助的或是產生誤解的事情就去修復它，人情你把它修理好。」方明生道出松福搬家很重要的經營哲學。

弱勢搬家 行善的管道

松福搬家加入崔媽媽優良搬家評鑑制度八年，2007年的《弱勢居住扶助》，松福補助了九個弱勢搬家專案。「在這幾次的個案中，大多是單親家庭，面對搬家真的不知道該怎麼辦，小東西的部分可以自己整理，大東西的部分，因為找不到男生可以幫助她，可能家裡也沒有兄長，或是兄長不可能幫忙，子女幼小，所以對單親媽媽來說，這樣一個受扶助的過程，她們真的很感謝。
以弱勢扶助來講，幫助一個人就是幫助一個家，大部分這樣處境的人會比較沒有安全感，對許多的女性單親家長而言，值得信賴的搬家業者協助她們處理體力上辦不到的搬運工作，提供了心理上的安全感，加上又是崔媽媽推薦的搬家公司，不會被坑、不會被騙，更不會有住址被知道的人身安全危險，會比較安心，而經濟的部分，又有被實質的支持到，對她們來講，是影響大的。」崔媽媽弱勢扶助社工黃舒那表示。「弱勢搬家基金的補助與搬家業者的折扣優惠，的確減輕了搬家時經濟的負擔。」受惠於崔媽媽弱勢基金扶助的單親媽媽陳小姐這樣說。「有崔媽媽基金會這樣在做一個扶助的機構，我們才會從中參與，崔媽媽提供這樣的機會給我們，我們才有機會去表現。因為基金會設有審核機制去判斷弱勢家庭的真偽，否則當遇到假冒為弱勢，藉機制來消費我們，要求折扣與基金扶助那就很不理想，這是在浪費社會資源，所以社會服務就是要有一個機制，該幫忙的我們幫忙他。」謝綉玉說。

鍾木郎經理表示，「有時候，天氣太熱，客人會請師傅喝水，遇到弱勢的客人要請客，我們會說不用，將心比心，因為她們生活都很艱苦了，一瓶水二十元，六個人就要一百二，師傅自己分攤，一個人才二十元，但是，對一個貧困家庭來說，那就是一餐的費用了，這種心情，我們都可以體會。我也曾經搬到一家視障者的趟次，一輛車搬了四小時，因為他看不到，不知道東西放在哪個位置，每件物品都要經過觸摸確認，後來我就請他坐在那裡，每一樣東西我就搬到前面，讓他確認，請他摸，利用這樣較為消耗師傅體力的方式，來減少視障者在傢俱尚未定位的空間中行走的困難。最後在搬完後，他打開皮夾，他裡面剩下兩千七，而這次的搬家費是兩千五，剩下兩百元，說要給我們小費，像那種情況，我們根本不可能跟他拿。看不見的人，賺吃總是不方便，遇到這種情形，師傅就會回報公司，自動提出折扣優待的請求，對於甘苦貧困的人，松福也不會去區隔他是否主動表態自己是弱勢，價錢就會主動打折了。」
而遇到這樣的弱勢朋友，黃舒那表示，搬家公司仍然可以請視障的朋友與崔媽媽基金會聯絡，因為除了搬家公司針對低收入戶八折的折扣，如果沒有低收入戶的資格，崔媽媽亦有提供其他的補助方式，崔媽媽的社工會以親自訪視，確認實際狀況，決定補助金額。而近期也有一些類似的案子，皆是透過搬家公司轉介，這也是崔媽媽針對沒有低收入證明的朋友，而改善的扶助方式，也是弱勢搬家扶助方案的精神所在。
方明生說，「以前我們這裡單身的老榮民很多，都會講說＂我有一些東西，年輕人來幫忙一下，好不好…＂松福的員工也是常常在幫這些老榮民搬沒錢的趟次，松福也是默默在作，很多的師傅，外表看來較為魁梧，對於出個力氣幫助人，也都是有心的。像之前隔壁的老先生中風，每天早晨得上醫院，都是由我們師傅揹去，歷時三個月，起因只是因為他太太看著松福搬家門口的師傅正在休息，就走來對師傅說：＂少年，幫助我揹一下。＂就這樣一揹三個月，直到老先生過世。」雖然是很久以前的事情，但是從方明生嘴中道來，倒是說出了搬家人有情的世界。